숙박·공간대여 운영을 AI 팀에게 맡기면 사람은 무엇을 하나요?

고개서동은 부산 금정구 서동에서 숙소 방과, 시간 단위로 빌려주는 공유주방·영화 보는 방을 운영합니다. 일하는 사람은 대표와 현장 담당 두 사람이고 따로 직원은 없습니다.

예약은 에어비앤비, 네이버 예약, 스페이스클라우드, 계좌이체 직접 예약 네 곳으로 들어옵니다. 예전엔 예약이 올 때마다 대표가 화면을 캡처해 캘린더와 장부로 옮기고, 현장 담당은 손님마다 안내 문구를 복사해 보냈습니다.

그래서 회사처럼 팀을 나눴습니다. 예약, 손님응대, 홍보, 콘텐츠, 브랜드디자인, 사업개발, 재무, 점검, 검수입니다. 팀마다 채팅방 채널이 하나씩 있고, AI가 자기 일을 한 뒤 결과를 거기에 올립니다.

예약 확인 메일이 오면 자동 프로그램이 읽어 캘린더에 공간·날짜·인원·금액을 등록한 뒤 예약 채널에 알립니다. 계좌이체 예약은 채널에 한 줄 적으면, 같은 공간 시간이 겹치는지 먼저 보고 등록합니다. 취소 메일은 예약 번호가 정확히 한 건 맞을 때만 캘린더에서 지웁니다.

같은 방에 퇴실과 입실이 붙으면 청소 시간이 빠듯하다는 경고를 붙입니다. 같은 손님이 연박을 두 건으로 나눠 예약하면 중간 청소가 필요 없어서 경고를 빼게 했습니다. 실제로 그렇게 예약한 손님이 있었습니다.

체험 공간 손님에게는 캘린더를 보고 이용 안내와 출입 안내가 문자로 나갑니다. 안내를 일찍 보냈더니 손님이 예약보다 한 시간 일찍 와서 공간을 쓴 일이 있었고, 그 뒤로 문구에 「예약 시간부터 입실」을 넣었습니다.

에어비앤비 숙박 예약 자동 등록은 만들어 둔 뒤로 한 번도 성공한 적이 없었습니다. 메일에 체크인·체크아웃 날짜가 두 칸으로 나란히 오는데 그걸 못 읽어서, 등록도 알림도 통째로 건너뛰었습니다. 실패는 기록 파일에만 쌓였고, 그동안 숙박 예약은 대표가 계속 손으로 옮겼습니다.

스페이스클라우드도 같았습니다. 예약 메일이 표 모양으로 와서 글자를 꺼내지 못했고, 이쪽도 자동 등록된 적이 없었습니다. 표를 글자로 바꾸는 단계를 넣고 나서야 메일로 오는 세 곳이 모두 자동으로 들어오기 시작했습니다. 계좌이체는 채팅방에 한 줄 적는 것으로 등록됩니다.

예약 메일을 확인하는 간격이 길었던 것도 문제였습니다. 방금 들어온 예약이 캘린더에 안 보여 사람이 다시 확인해야 했습니다. 지금은 몇 분 안에 캘린더에 보입니다.

손님 안내는 전부 캘린더를 보고 나갑니다. 그래서 예약 시간을 바꾸면서 일정을 지웠다가 다시 만드는 걸 빠뜨린 날, 그 손님에게는 이용 안내도 출입 안내도 나가지 않았습니다. 지금은 예약을 고칠 때 지우지 않고 고치기만 하고, 다가오는 예약이 캘린더에서 사라지면 다음 날 아침 경고가 뜹니다.

체험 공간에 새벽 5시 시작 예약이 들어온 적이 있습니다. 오후 5시를 잘못 고른 것 같았지만, AI가 마음대로 시간을 바꾸면 더 큰 사고가 납니다. 그래서 새벽 시간대 예약은 캘린더에 「시간 확인 필요」만 표시하고, 손님에게 보낼 확인 문자 문구를 대표에게 올립니다. 그 손님은 실제로 오후 시간으로 다시 예약했습니다.

이른 아침 예약은 안내도 늦었습니다. 이용 안내가 오전 8시부터 나가는데, 예약이 그보다 이르면 안내가 시작 뒤에 도착했습니다. 지금은 다음 날 아침 일찍 시작하는 예약을 전날 저녁에 미리 안내합니다.

손님 채팅에 답하는 AI에게는 선을 그어 두었습니다. 비밀번호는 채팅으로 절대 알려 주지 않고, 출입 안내는 예약한 전화번호로만 나갑니다. 환불·할인·예약 변경은 약속하지 않고 사람에게 넘깁니다.

대표가 처음 걱정한 건 이것이었습니다. 「실행은 사람이 해야 하는데 놓칠 것 같다.」 계정 가입, 현장 확인, 전화처럼 AI가 할 수 없는 일은 남습니다.

그래서 AI 팀이 사람에게 넘기는 일은 전부 한곳에 모입니다. 매일 오후 대표와 현장 담당 각자의 채널에 할 일판이 올라오고, 할 일마다 왜 필요한지·끝나면 뭐가 좋아지는지·몇 분 걸리는지와 원래 글 링크가 붙습니다. 끝나면 「했어」, 미루려면 「내일」이라고 답하면 되고, 며칠 밀리면 따로 알림이 갑니다.

처음 판에는 링크가 없었습니다. 대표가 「어디로 가서 뭘 보라는지 모르겠다」고 해서, 할 일마다 원래 글로 바로 가는 링크를 붙였습니다.

공간 소개 블로그 글은 콘텐츠팀이 쓰고 따로 띄운 검수 AI가 점수를 매깁니다. 첫 초안들은 연달아 떨어졌습니다. 내부 예약 숫자를 글감으로 쓰거나, 없는 링크를 지어내거나, 요금 구조를 잘못 읽었습니다. 그 뒤로 글감을 실제 손님 리뷰로 바꾸고, 리뷰는 글자 그대로만 인용합니다.

검수를 통과한 글을 대표가 올리지 않은 적도 있습니다. 「매번 비슷한 글이라 안 올렸다.」 점수로는 잡히지 않는 문제였습니다. 지금은 이미 올린 글과 겹치면 검수에서 떨어뜨립니다.

리뷰는 운영 과제도 알려 줍니다. 공유주방과 영화 보는 방 리뷰에 「3시간이 촉박하다」는 말이 반복돼서, 한 시간씩 늘려 쓰는 안내를 붙였습니다.

아직 사람 손인 곳도 있습니다. 직접 예약한 숙소 손님의 체크인 안내는 현장 담당이 복사해 보내고, 매출 장부도 사람이 옮깁니다. 그리고 9월부터는 비수기입니다. 자동화가 손님을 데려오지는 않아서, 지금은 빈 날을 채우는 홍보·검색 쪽에 AI 팀을 더 쓰고 있습니다.

예약이 들어오는 곳이 몇 군데인지, 손님에게 무엇을 언제 보내는지부터 적어 보시면 됩니다. 저희가 가장 먼저 줄인 일이 이 두 가지였습니다.

저희는 예약 자동 등록 네 곳 중 두 곳이 한 번도 안 돌았는데 아무도 몰랐습니다. 그래서 기능을 하나 더 만드는 것보다, 실제 예약과 캘린더가 맞는지 매일 확인하는 점검을 먼저 붙이는 쪽이 낫다고 봅니다.

이 방식을 회사로 옮기는 과정이 「우리 회사 AI 팀 만들기」입니다. 하루 워크숍에서 반복 업무를 팀으로 나누고 첫 팀의 업무 매뉴얼을 쓴 다음, 4주 동안 그 팀이 실제로 매일 돌도록 멈추는 곳을 같이 고칩니다.